ISO 10002: 2014, bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili müşterilerin şikayetlerinin ele alınmasıyla ilgilenmek konusundadır. Planlama, tasarım, işletim, bakım ve geliştirmeyi içerir. Müşterilerin şikayetlerini ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kabul edilmektedir. ISO 10002: 2014, kuruluştan çıkma kararı verilen ya da işe alma ile ilgili sorunları bulunan uyuşmazlıklara uygulanmaz. Aynı zamanda, her boyutta ve tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır.
