İtirazlar
Kapsam: tartışmak için müşteri / müşteri organizasyonlarından gelen “itiraz” taleplerini kapsar. Telefon görüşmeleri, mektuplar, fakslar, e-postalar ve itirazın site lokasyonu kaynağına yapılan kişisel ziyaretler dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere, iletişimle ilgili olanları yönlendirecek olan olası müşteri / kurumlara formları yüklememek için (- şikâyet).
Anlaşmazlıkları itiraz olarak eşit kabul ediyoruz; bir anlaşmazlığın aynı başlatma protokolünü kullandığı ve itirazı kabul ettiği anlamına gelir. Anacak itiraz sonucuna itiraz edilmez.
Amaç: müşteri organizasyonu ve tüketicilerin şubelere, Uzmanlara karşı itirazda bulunma ve şikâyet veya anlaşmazlığı çözmek için harekete geçme ve araçlarını sağlar.
İtiraz işleminde, BRSM, idari işlemleri kapsayacak şekilde masrafların karşılanmasını gerektirebilir.
Ayrıca, uyuşmazlıklar için yönetim masrafı da olabilir- BRSM Yönetim Ekibi karar verir.
Görev
Temyiz kararını ve dağıtımını BRSM ve şube yönetimi içerisinde ve BRS’yi içeren (Ve başkalarına, paydaşlara) iletmek baş yöneticinin sorumluluğudur. Temyizin temel amacı (şikâyet için olduğu gibi), BRSM ile müşterisi / müşterisi kuruluşları arasındaki karşılıklı memnuniyetsizliğin etkisine ve tüketicilerin korunmasını teminen hizmet sağlamak / müşteri ilişkisinin genel olarak güçlendirilmeye yöneliktir. Şube müdürleri, itirazı ele alan ilk temas dan (BRSM’yi olumsuz şekilde etkileyebilir ve bu nedenle BRS imajına ve iyi niyetine zarar verebilir veya düzgün bir şekilde çalışması ve misyonuna, değerlerine, vizyonuna ve amacına ulaşmasına engel teşkil edebilir) sorumludur. Tarafsızlık komitesi, BRSM tarafından alınan önlemleri denetler.
Genel olarak itiraz nedir? Temyiz, Değerlendirme Ekibi tarafından alınan veya bir tüketiciyi etkileyen ya da etkileyebilecek konularda olası / müşteri organizasyonunu tatmin etmek için harekete geçmek için BRSM’ye karşı gündeme gelen bir konudur. Temyizler, Yönetim Kurulu üyeleri, Müşteri Kuruluşları ve tüketicilerin korunması, tüketicilerin korunması için hükümet temsilcileri gibi bir Temyiz Komitesi (AC) tarafından bakım altına alınır; Tüketici İşlemleri. Form-AIF-001 ile birlikte bu prosedür, talep / çevrimiçi olarak diğer haklı ve geçerli taraflarla aynı zamanda anlaşmazlıklara da uygulanabilirlik / müşteri organizasyonu için kullanılabilir hale getirilir. Temyiz Formu-AIF-001, konuyu belgelemek amacıyla ve takip işlemi ile temasta olan iletişim ve eylemlerin belgelenmesini içerir; gerektiğinde ekleri içerir. Form-AIF-001, burada temyiz protokolü ve formun tamamlanması hakkında bilgi ve rehberlik sağlar. Burada temyiz kurulunu da içeren temyiz prosedürünü tanımlıyoruz.
İtirazı çıkarırken kullanılan herhangi bir iletişim Form-AIF-001’e eşlik etmelidir.
Bir itiraz, 15 iş günü içinde BRSM’den takip üzerine hareket etmektir. Kapalı Form-AIF-001, BRSM’de 4 yıl süreyle saklanır. İtirazlar, uluslararası akreditasyona imza koyan ve sahip olduğumuz amaçla ve seçilen bölgelerde yerel akreditasyonda bulunduğundan, derhal ve düzgün bir şekilde belgeleri ve sorunları çözmek amacıyla yüksek öncelikli işlemler görür.
İtiraz Formu-AIF-001, konuyu belgelemek amacıyla ve takip işlemi ile temasta olan iletişim ve eylemlerin belgelenmesini içermekte olup, gerektiğinde ekleri içermektedir. Form-AIF-001, burada itiraz protokolü ve formun tamamlanması hakkında bilgi ve rehberlik sağlar. Burada itiraz kurulunun oluşumunu da içeren itiraz prosedürünü tanımlıyoruz.
İtirazı çıkarırken kullanılan herhangi bir iletişim Form-AIF-001’e eşlik etmelidir.
Bir itiraz, 15 iş günü içinde BRSM’den takip üzerine hareket etmektir. Kapalı Form-AIF-001, BRSM’de 4 yıl süreyle saklanır. İtirazlar, uluslararası akreditasyona imza koyan ve sahip olduğumuz amaçla ve seçilen bölgelerde yerel akreditasyonda bulunduğundan, derhal ve düzgün bir şekilde belgeleri ve sorunları çözmek amacıyla yüksek öncelikli işlemler görür.
Prosedür
İtirazcı AIF-001 formundan itiraz formunu [email protected] adresine e-posta yoluyla gönderebilir veya diğer yollarla BRSM / Şubelerle temasa geçebilir. Bir müşteri / müşteri organizasyonu temasa geçmesi ya da bir Form-AIF-001 belgesinin alınması, temyizi BRSM’ye (şubelere) yükseltmek için tetikleyici mekanizmalardır.3gün içinde BRSM geçerli itiraz talebi veya Form-AIF-001 (talepteki müşteri kuruluşu tarafından seçilen araç olarak) doğrular. Form-AIF-001’i doldurmadan itiraz (veya itirazlar) talebinde bulunma ihtimali bulunan idari personel, temyiz başvurusunu ileri gidilecek gibi ele alacaktır. Gerekli gördüğü takdirde, Personel Üyesi Form-AIF-001’i dolduracak ve kabulü için müşteri / kurum / kuruluşa sunacaktır. Temyiz Formu-AIF-001, itiraz Kurulunun (AC) kurulmasını tetikleyen Yönetim Kuruluna (ve BRSM’ye kopya olarak) ilerlemektedir. AC, Yönetim Kurulu üyelerinden oluşan geçici bir paneldir ve konuyla ilgili tarafsızlıklarından dolayı gerekli gördüğü ve uygun olduğu kabul edilen BRSM / Bölgeler / BRS temsilcisi ve temsilcisini içerebilir. AC seçimi, Yönetim Kurulu ve Baş Yönetici tarafından onaylanır. Karara varmak AC’nin sorumluluğundadır; İtirazın tetiklendiği Personel Üyesi, AC’ye katılmaz. İtiraz eden kişiyi AC’nin bileşimi konusunda bilgilendirmeyi ve itirazda bulunmayı talep etmesini istemektedir. İtirazcının, AC bileşimine itiraz etmek için 12 gün vardır. İtiraz işlemini etkilemeyen şubelerin bir üyesi, müşteri / kurum tarafından kabul edilirse AC’ye katılır ve bu durumda baş rolü üstlenir. Temyiz kararını yazılı olarak bildirmesi gerekir. AC’nin kurulması, ilk temyiz tarihinden itibaren 15 günü geçmemelidir, Form-AIF-001’i ve itiraz eden kişinin kabulünü sağlamalıdır.
AC, itirazı tartışmaya başlar ve bir veya iki karar için 20 iş gününde ön kapatmaya gelmelidir:
AC kararı bir değerlendirme ekibini veya başka bir şekilde değerlendirme ekibinin sonucunu bozabilir. AC kararı, değerlendirme ekibinin veya değerlendirme ekibi liderinin kararının durmasına izin verebilir.
Temyizcinin, AC lider üyesinin masraflarını, kişiden kişiye yapılan işitme masraflarını ödemek gibi ikinci bir seçeneği vardır. Bu durumda, son ve kararlı bir sonuç, böylece son kapatma, AÇ lider kişi tarafından yapılır. Işlemin gerçekleşmesi halinde, AC, değerlendirme ekibi üzerinde düzeltici önlemi alabilir. BRSM ve itiraz eden kişi arasındaki iletişim, başlangıçta Form-AIF-001’i içermesi gerekmez.
İtiraz Kaydına ulaşım (ve Şikayetler)
Belirli düzeltici faaliyetler, şikayetler, uyuşmazlıklar ve itirazlar için bir Log Formu geçerlidir. Düzeltici faaliyetlerin, şikayetlerin, anlaşmazlığın veya itirazların takdirine bağlı konularla ilgili kayıtlar gizli tutulur. Şikâyet eden, itiraz eden, şubeleri, BRSM Türkiye / BRS ve geçici kurul / komite üyelerini içeren katılımcı partiler dışında hiçbir bilgi açıklanmaz.