Bu Uluslararası Standart, müşteri memnuniyeti yönetim kurallarını planlamak, tasarlamak, geliştirmek, uygulamak ve sürdürmek için rehberlik eder. Bu Uluslararası Standart, müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlayan davranışlar ile ilgili bir kuruluş tarafından müşterilere yapılan sözleri içeren ürünle ilgili yönetmeliklere uygulanabilir. Örnekler için Ek A’ya bakınız. Bu Uluslararası Standart, diğer kuruluşlar tarafından müşteri memnuniyeti davranış kurallarını tasarlayan kuruluşlar da dahil olmak üzere, boyuta ve ürüne bakılmaksızın kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ek C, küçük işletmeler için özel rehberlik eder.
Bu Uluslararası Standart, müşteri memnuniyeti davranış kurallarının esas içeriğini belirtmemektedir. Aynı zamanda, bir kuruluş ile onun personeli arasındaki etkileşimle veya bir kuruluş ile tedarikçileri arasındaki etkileşim gibi diğer davranış kuralları türlerini ele almaz. Bu Uluslararası Standart, sertifika veya sözleşmeye dayalı amaçlar için değildir ve yürürlükteki yasal veya düzenleyici gerekliliklerle sağlanan herhangi bir hak veya yükümlülük değiştirmeye yönelik değildir. NOT 1: Bu Uluslararası Standart, sözleşmeye dayalı amaçlar için tasarlanmamış olsa da müşteri memnuniyeti davranış kuralları bir kuruluşun sözleşmelerine dahil edilebilir. NOT 2: Bu Uluslararası Standart, müşteri memnuniyetine ilişkin tüm yönetim kurallarına uymakla birlikte, kişisel veya ev halkı için mal, mülk veya hizmet satın alan veya kullanan bireysel müşterilerle ilgili müşteri memnuniyeti yönetim kurallarını hedeflemektedir.
- Şeffaf Sistem-Müşterileriniz açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikâyet sürecine sahip olduğunuzu görmek için işleminizi gönderebilirsiniz.
- Müşteri Güveni-Standart bir şikâyet çözüm kararlılığı, her şikâyetin ele alınacağını gösterir.
- Geliştirilmiş Verimlilik-Sürekli geliştirme, kuruluşun operasyonlarını geliştirmek için temel neden analizine olanak tanır.
- Daha İyi Bir İlişki– Sistem, şikayetlerin ele alınması, analizi ve incelenmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeye yardımcı olur.
- Denetime Tabi Sistem– Şikâyet yönetimi sistemi, gerekliliklerin takip edildiğini kontrol etmek için denetlenebilir.