Bu standart, bir kuruluşun, organizasyon tarafından çözülmemiş şikâyetlerin etkin ve verimli bir anlaşmazlık çözüm sürecini planlaması, tasarlaması, ilerletmesi, işletmesi, sürdürmesi ve geliştirmesi için rehberlik sunar.
ISO 10003: 2007 aşağıdakiler için geçerlidir:
- Şikayetlerin ele alınma süreci veya uyuşmazlık çözüm süreci için müşterilere yönelik veya müşterilerin talep ettiği kuruluş ürünlerine ilişkin şikayetler
- Elektronik ticaretten kaynaklanan olaylar da dahil olmak üzere yurt içi veya sınır ötesi iş faaliyetlerinden kaynaklanan uyuşmazlıkların çözümü.